Une des r\u00e9volutions du net sera la possibilit\u00e9 demain de faire toutes ses d\u00e9marches en ligne. Sur le territoire, Martha Failloux-Siao a aid\u00e9 \u00e0 mettre en place une agence virtuelle tr\u00e8s avanc\u00e9e pour EDT. La plupart des d\u00e9marches de gestion de son compte y sont r\u00e9alisables et le site regorge d\u2019outils pour g\u00e9rer sa consommation personnelle. En attendant l\u2019\u00e8re des objets connect\u00e9s.<\/b><\/p>\n
Dans le domaine des services publics, un territoire aussi grand que la Polyn\u00e9sie Fran\u00e7aise a beaucoup \u00e0 gagner \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ralisation des agences Web. Tous les services aux clients g\u00e9n\u00e9ralement rendus dans des bureaux peuvent \u00eatre effectu\u00e9s par t\u00e9l\u00e9phone ou sur Internet, d\u00e9senclavant les territoires mal desservis physiquement. Martha Failloux-Siao, chef du service client\u00e8le d\u2019EDT, explique quelle est la strat\u00e9gie Web de l\u2019entreprise :<\/p>\n
O\u00f9 en est l\u2019agence Web de l\u2019EDT ?<\/b><\/p>\n
L’agence num\u00e9rique au service du client a \u00e9t\u00e9 r\u00e9ellement cr\u00e9\u00e9e en 2011, mais le site date de 2000. Au lancement de la version actuelle 22% des gens utilisaient notre canal Internet, et en deux ans c’est pass\u00e9 \u00e0 32%. Du coup nous avons d\u00e9velopp\u00e9 un maximum de fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n
Quels services sont disponibles en ligne ?<\/b><\/p>\n
Sur tous les canaux, agence, t\u00e9l\u00e9phone ou Internet, les clients ont acc\u00e8s aux m\u00eames services. Sur le num\u00e9rique, nous avons ainsi d\u00e9velopp\u00e9 la e-facture et nous indiquons beaucoup d’informations personnalis\u00e9es au client, sur les coupures pr\u00e9vues dans son quartier pour travaux ou sur les dates de passage de son releveur. Il y a aussi tout l’aspect gestion : changer d’adresse, de num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, payer ses factures et m\u00eame r\u00e9silier son abonnement. Il y a enfin un syst\u00e8me d’auto-rel\u00e8ve, qui permet \u00e0 20 000 de nos clients, sur 80 000, de d\u00e9clarer eux-m\u00eames leurs relev\u00e9s de compte sur le site ou par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n
Pour les services nous offrons une partie \u00ab\u00e9conomie d’\u00e9nergie \u00bb. Par exemple elle offre une m\u00e9thode qui s’appelle \u00ab maitrisez votre consommation \u00bb, o\u00f9 le client choisit un objectif de consommation, et tous les mois le service pr\u00e9vient le client sur sa consommation par rapport \u00e0 ses objectifs. Pour y arriver, il peut compter sur plusieurs outils en ligne qui lui permettront d’effectuer son bilan \u00e9nerg\u00e9tique.<\/p>\n
Le paiement en ligne est-il utilis\u00e9 ?<\/b><\/p>\n
Nous avons aujourd’hui plus de 1000 clients qui payent leurs factures en ligne, contre seulement 200 en 2011. \u00c7a fait beaucoup quand on compare aux autres op\u00e9rateurs, mais le fait que nous soyons gratuits sur tous ces services peut aider. De plus nous acceptons toutes les cartes bancaires et les transferts bancaires. Ce service, avec la facture en ligne ou par SMS, est un avantage consid\u00e9rable dans les lieux isol\u00e9s, comme des vall\u00e9es aux Marquises ou des atolls des Tuamotu, o\u00f9 avant les clients avaient pratiquement l’habitude de payer des frais de retard avec leur facture.<\/p>\n
Qu’avez-vous pr\u00e9vu pour le futur ?<\/b><\/p>\n
Nous venons de lancer la nouvelle version du site, qui va nous permettre dans les deux \u00e0 trois ann\u00e9es qui viennent d’ajouter beaucoup de nouveaux outils, et nous allons beaucoup promouvoir ces services pour les faire connaitre et utiliser. Ce qui nous manque encore dans l’interface avec le client c’est le \u00ab click to chat \u00bb o\u00f9 le client peut discuter en messagerie instantan\u00e9e avec un agent ou un technicien, s’il a besoin de d\u00e9pannage.<\/p>\n
Et dans 20 ans, \u00e0 quoi ressemblera l’agence num\u00e9rique d’EDT ?<\/b><\/p>\n
Je pense que dans 20 ans nous aurons toujours notre r\u00e9seau d’agences de proximit\u00e9, puisqu’en Polyn\u00e9sie c’est quelque chose qui reste important. Mais sur le web nous offrirons beaucoup plus de services, il y aura une automatisation totale des relev\u00e9s et des paiements qui sera offerte aux clients, ce qui dans les \u00eeles sera un progr\u00e8s ph\u00e9nom\u00e9nal. Il est aussi possible qu’avec le d\u00e9veloppement de la domotique (les appareils intelligents) on pourra calculer et contr\u00f4ler la consommation de chaque machine individuellement, et le bilan \u00e9nerg\u00e9tique se fera seul.<\/p>\n
Martha Failloux-Siao branche EDT sur le Web<\/b>
\nChef du Service Client\u00e8le d’EDT \u00e0 la Direction Commerciale et du d\u00e9veloppement des nouveaux service depuis 13 ans, Martha Failloux-Siao est responsable de l’interface client via le r\u00e9seau d’agences sur l’ensemble de la Polyn\u00e9sie Fran\u00e7aise, en charge \u00e9galement du suivi client\u00e8le via l’agence en ligne EDT agence.edt.pf et de la plateforme t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n
Comment se connecter \u00e0 l\u2019agence en ligne d\u2019EDT ?<\/b>
\n1. Trouver son \u00ab EDT Pass \u00bb sur sa facture d\u2019\u00e9lectricit\u00e9, se connecter sur EDT.pf
\n2. T\u00e9l\u00e9verser un scan ou une photo d\u2019une pi\u00e8ce d\u2019identit\u00e9 sur le site
\n3. Fournir un mail o\u00f9 les codes de connexion seront envoy\u00e9s
\nAlternativement, il suffit d\u2019envoyer un mail \u00e0 EDT avec sa pi\u00e8ce d\u2019identit\u00e9 et l\u2019adresse email que l\u2019on veut utiliser et les agents de chargeront de la d\u00e9marche.<\/p>\n