La qualité de service : un enjeu majeur du service public polynésien
Pour améliorer les services rendus aux usagers, une démarche qualité dans les services publics polynésiens est mise en œuvre au travers d’un Label tenant compte du périmètre d’action de l’administration sur un immense territoire géographique. Cette action participe à concrétiser le programme du gouvernement pour cette mandature basé sur “FA’ATURA – Respecter, FA’AORA – Soutenir, FA’ATUPU – Bâtir”.
Programme animé par la Direction de la modernisation et des réformes de l’Administration (DMRA), la mise en œuvre du label est attendue pour avril 2024.
La mise en place de ce label a pour but d’inscrire l’Administration dans une démarche d’amélioration continue : améliorer la qualité de service public et la performance de nos organisations.
Un label qualité, une solution au service de l’action publique et de valeurs partagées.
Rendre un service de qualité à chaque usager, qu’il soit entrepreneur, particulier, responsable d’association, organisme ou agent public, contribue grandement à satisfaire les ambitions du Gouvernement pour la Société polynésienne, mais aussi les attentes des concitoyens.
Plutôt qu’un système de management de la qualité imposé à appliquer, l’opportunité d’un outil propre à la Polynésie pour répondre à ses particularités tant géographiques que culturelles est un choix, tout comme celui d’impliquer toutes les parties prenantes.
Elle vise à créer cette dynamique en valorisant les services qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations. Outil de transparence envers l’ensemble de ses parties prenantes, ce label sera également la garantie de fiabilité et de confiance.
L’objectif du projet est d’obtenir en 2024 un référentiel regroupant des engagements auxquels les entités publiques devront répondre pour mieux respecter les attentes des usagers.
Le calendrier de la démarche
La co-construction du référentiel a été initié en juin 2023 avec la participation des correspondants qualité des services administratifs et des établissements publics (Une démarche Qualité qui avance…).
Une consultation citoyenne réalisée en ligne entre octobre et novembre 2023 a permis d’enrichir la structure du référentiel. Consultez ici les résultats de la consultation.
Des groupes de participants représentatifs des parties prenantes se réuniront entre février et mars 2024 dans le but d’affiner la structure finale du référentiel,
Au final, ces mobilisations successives permettront d’obtenir un référentiel en avril 2024 comportant :
• Les engagements et ses niveaux d’exigences
• Les modules de labellisation en fonction du profil de l’entité publique
• Les méthodes d’évaluation
• Et les valeurs fondamentales du label